Οι προκλήσεις και οι προοπτικές των ψηφιακών εργαλείων

Η ψηφιοποίηση της αγοραστικής συμπεριφοράς των καταναλωτών είναι, ίσως, η μεγαλύτερη πρόκληση, που καλούνται να αντιμετωπίσουν σήμερα οι εταιρείες, τονίζει, σε συνέντευξη της στο Retail, η Υπεύθυνη Επικοινωνίας και Εταιρικών Υποθέσεων του Ομίλου Χ.Α.ΠΑΠΑΕΛΛΗΝΑΣ. Η κ. Μαριτίνα Ψαρά αναλύει τα συστατικά, που καθιστούν μια εταιρεία βιώσιμη, αλλά και τον ρόλο, που διαδραματίζουν σήμερα τα ψηφιακά εργαλεία και το e-commerce. Κατά τη γνώμη σας, ποια χαρακτηριστικά κάνουν μια εταιρεία να ξεχωρίζει και να διαφοροποιείται, ιδιαίτερα σε δυσχερείς για όλους συνθήκες όπως οι τωρινές; Μέσα στο σύγχρονο, μεταβαλλόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον, μια εταιρεία για να μπορεί να ξεχωρίζει και να πορεύεται με επιτυχία, οφείλει να διατηρεί αναλλοίωτα τα στοιχεία εκείνα που τη διαφοροποιούν και την προσδιορίζουν: την ταυτότητά της, την αποστολή και τις αξίες της. Ταυτόχρονα, επιβάλλεται να μπορεί να είναι σε συνεχή επαφή με τους πελάτες – καταναλωτές και να αφουγκράζεται τις ανάγκες της κοινωνίας.  Αυτός είναι και ο τρόπος για να δημιουργηθεί με το κοινό μια σχέση εμπιστοσύνης, χτισμένη σε γερά θεμέλια ώστε να αντέξει στον χρόνο. Στην περίπτωση του Ομίλου μας, ο χαρακτήρας του έχει διαμορφωθεί μέσα από μια πορεία 90 και πλέον χρόνων. Οι προκλήσεις που αντιμετωπίσαμε στην ιστορία μας, καθόρισαν τις αξίες μας και, κατ’ επέκταση, μέσα από αυτές πραγματοποιείται και  η αποστολή μας: να κάνουμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να ζουν και να νιώθουν καλύτερα. Η Αποστολή μιας εταιρείας, εκ των πραγμάτων θέτει ένα στόχο. Ένα στόχο που στη δική μας περίπτωση παρακινεί τους ανθρώπους μας να συμβάλλουν ουσιαστικά και θετικά στην ευρύτερη κοινωνία. Κάτι που προϋποθέτει ικανότητα και ταχύτητα προσαρμογής στα νέα δεδομένα και προσήλωση στην εξέλιξη. Στον Όμιλο Χ.Α.ΠΑΠΑΕΛΛΗΝΑΣ, οι άνθρωποί μας είναι η δύναμή μας. Όλα ξεκινούν από τα άτομα και τις ομάδες μας που με αφοσίωση και επαγγελματισμό επιδιώκουν να ανοίγουν διαρκώς νέους δρόμους. Γενικά, ποιος πιστεύετε ότι είναι ο πιο άμεσος δίαυλος επικοινωνίας με τους καταναλωτές; Σε τι δίνετε έμφαση στην επικοινωνιακή στρατηγική σας; Στην εποχή που διανύουμε, χωρίς αμφιβολία, τη σκυτάλη σε μεγάλο βαθμό την έχουν πάρει τα “digital εργαλεία”. Σε ένα μεγάλο και πολύπλευρο Όμιλο, που δραστηριοποιείται σε διάφορους τομείς, το πραγματικό εργαλείο όσον αφορά στην επικοινωνία είναι η συνέπεια λόγων και έργων, όπως αυτή αποτυπώνεται καθημερινά μέσα από τη δουλειά των ανθρώπων μας και τη σχέση τους με τους πελάτες, συνεργάτες και προμηθευτές μας. Οι αξίες της ακεραιότητας, της υπευθυνότητας, της πρωτοπορίας, του πάθους και της ποιότητας, αποτελούν και τη βάση κάθε επικοινωνιακής μας προσέγγισης. Στις επιχειρήσεις, η δημιουργία αξίας για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη είναι καθοριστική, την ώρα που η επιτυχία τους κρίνεται πρωτίστως από το κοινωνικό τους αποτύπωμα. Πώς χτίζεται η αξία και πώς αντέχει, στο βάθος του χρόνου; Ο Όμιλός μας, από την αρχή της ύπαρξής του, έχει κατανοήσει πως είναι αναπόσπαστο μέρος της κοινωνίας με όλες τις έννοιες και τους ρόλους που αυτή εμπερικλείει.  Αυτή η παραδοχή είναι και η πυξίδα στη διαμόρφωση της αποστολής μας, η βάση για κάθε δράση και απόφαση. Πιστεύουμε πως ο μόνος δρόμος για να συμβάλλουμε συνεχώς στη δημιουργία ενός καλύτερου κόσμου είναι η ταύτιση των επιχειρηματικών μας στόχων με την ευημερία των ανθρώπων μας, την προστασία του περιβάλλοντος και την πρόοδο των πελατών και των συνεργατών μας, καθώς και της ευρύτερης κοινωνίας. Στόχος μας είναι οι επόμενες γενιές να έχουν το μέλλον που τους αξίζει. Ποιος είναι, κατά τη γνώμη σας ο μεγαλύτερος κίνδυνος για το brand identity και το brand value μιας εταιρείας; Το brand value και το brand identity μιας εταιρείας διαμορφώνονται μέσα από την πορεία της, όλα τα χρόνια λειτουργίας της και χτίζονται με πολύ κόπο. Αποτελούν ίσως το πιο πολύτιμο κεφάλαιο που έχει μέσα στο στίβο του ανταγωνισμού. Όπως ανέφερα και σε προηγούμενο ερώτημα, η διατήρηση της ταυτότητας και των αξιών και η αιτιολογημένη σύνδεση με την αποστολή της, καθώς και η μεταλαμπάδευση αυτών στους ανθρώπους της εταιρείας, είναι καθοριστικής σημασίας. Σήμερα, και αυτό ισχύει για όλες τις επιχειρήσεις, μέσα σε ένα καταιγιστικό ψηφιακό -κυρίως- περιβάλλον ενημέρωσης, αλληλεπίδρασης, πληροφοριών, είναι εύκολο όλο αυτό που με προσπάθεια έχτιζες για πολλά χρόνια να αμφισβητηθεί. Η εικόνας μιας εταιρείας και η εταιρική της φήμη παρουσιάζονται πιο ευάλωτες από ποτέ. Γι’ αυτό και την περίοδο που διανύουμε, είναι πολύ σημαντικό οι επιχειρηματικοί οργανισμοί να είναι σε επαφή με τις αλλαγές, να νιώθουν αυτό που έρχεται, να ετοιμάζονται εγκαίρως για την επόμενη μέρα. Στο πλαίσιο αυτό είναι αναγκαίο λοιπόν να αντιληφθούν την ουσία της βιώσιμης κατεύθυνσης. Αυτός είναι και ο μόνος δρόμος για τη διασφάλιση μιας διαρκούς και αειφόρου ανάπτυξης. Εφαρμόζοντας συγκεκριμένες πρακτικές βιωσιμότητας δημιουργείται μια ασπίδα προστασίας γύρω από την αξία και την ταυτότητα του brand μιας εταιρείας. Ποια είναι η στρατηγική σας όσον αφορά τα καταστήματα λιανικής; Η πάγια στρατηγική μας στοχεύει σε μια συνεχή ενδυνάμωση της παρουσίας μας στο πεδίο της ομορφιάς, με τα δίκτυα των καταστημάτων μας Beauty Line και Selekt Beauty και, φυσικά, την καθιέρωση στον τομέα της υγείας και ευεξίας με τα Holland & Barrett. Η πανδημία βέβαια συνέβαλε δραστικά στην επιτάχυνση της ροής των πωλήσεων προς τα διαδικτυακά καταστήματα, με τον όγκο των πωλήσεων να μοιράζεται ανάμεσα στα φυσικά και στα ψηφιακά καταστήματα. Η στρατηγική μας όμως παραμένει η ίδια, η διαρκής ενδυνάμωση και εμπλουτισμός των δικτύων λιανικής. Όλα έχουν στο κέντρο τους τον καταναλωτή γι’ αυτό και επιδιώκουμε να παρέχουμε υψηλό επίπεδο ποιοτικής εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια αγορών. Ποια μέτρα έχει λάβει ο Όμιλός Παπαέλληνας σε σχέση με το online shopping; Η ψηφιοποίηση της αγοραστικής συμπεριφοράς των καταναλωτών, είναι ίσως η μεγαλύτερη πρόκληση που έχουν να αντιμετωπίσουν όλες οι εταιρείες που ασχολούνται με τη λιανική. Είναι γεγονός πως ότι αφορά στο e-commerce, τα retail brands του Ομίλου μας είναι ενεργά από την πρώτη στιγμή. Το Beauty Line ήταν από τα πρώτα brands που δημιούργησαν διαδικτυακό κατάστημα, ενώ από τον Οκτώβριο του 2020 έχει παρουσιάσει την εφαρμογή Beauty Line. Μία πρωτοποριακή και λειτουργική εφαρμογή που προσφέρει ξεχωριστή εμπειρία αγορών 24/7 από την άνεση του προσωπικού μας χώρου και μέσα από ένα ειδικά σχεδιασμένο απλό και εύχρηστο mobile app. Όλα τα retail brands του Ομίλου μας, Beauty Line, Selekt Beauty και Holland & Barrett προσφέρουν στους πελάτες τους ολοκληρωμένη αγοραστική εμπειρία μέσω των ψηφιακών τους καταστημάτων. Ενώ, μέσα στο 1^ο εξάμηνο του 2022, το Holland & Barrett  θα λανσάρει τη δική του εφαρμογή. Η ψηφιακή πρόοδος είναι αέναη γι’ αυτό και στον Όμιλο X.A.ΠΑΠΑΕΛΛΗΝΑΣ συνεχώς αναπτύσσουμε και εξελίσσουμε τις διαδικτυακές μας υπηρεσίες. Η αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών στις διαδικτυακές αγορές είναι πολύ διαφορετική απ’ ότι σε ένα φυσικό κατάστημα και τη μελετούμε συστηματικά. Εργαζόμαστε λοιπόν μεθοδικά για τη χάραξη της στρατηγικής  μας που προκύπτει από τη συνεργασία διάφορων εμπλεκόμενων τμημάτων όπως marketing, purchasing και CRM. Η ουσία είναι πως δουλεύοντας με τα ψηφιακά κανάλια, πρέπει να είσαι πάντα έτοιμος να αλλάξεις. Να καινοτομήσεις. Να δοκιμάσεις νέα πράγματα. Να προσφέρεις στον πελάτη σου κάτι διαφορετικό που μπορεί να κάνει τη ζωή του καλύτερη.